KLACHTENREGELING ’t Regtshuis Advocatuur, familierecht en mediation
Toelichting
Een klacht is een schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. Een klacht kan gaan over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.
Inhoud van de kantoorklachtenregeling
De inhoud van de kantoorklachtenregeling moet voldoen aan de eisen die artikel 6.28, tweede lid, van de Verordening op de advocatuur aan een dergelijke regeling stelt. Deze eisen laten aanzienlijke ruimte aan advocaten en advocatenkantoren in hoe zij met klachten omgegaan. De keuzes die een advocaat of een kantoor daarin maken, moeten zij in hun kantoorklachtenregeling neerleggen. Voor het opstellen van een kantoorklachtenregeling kunnen advocaten gebruikmaken van het model kantoorklachtenregeling. Dat heeft ’t Regtshuis Advocatuur, familierecht en mediation gedaan (zie hierna).
Het uitgangspunt bij klachtenbehandeling is dat wanneer een cliënt een klacht heeft, deze klacht eerst intern – dat wil zeggen binnen het kantoor van de betrokken advocaat – wordt behandeld. Dat dient te gebeuren door een klachtenfunctionaris. Bij eenmanskantoren mag de advocaat zelf optreden als klachtenfunctionaris. Voor ’t Regtshuis Advocatuur, familierecht en mediation is mr C.J.M. Veth de klachtenfunctionaris. Hij is bereikbaar via het telefoonnummer en de email van kantoor dan wel per gewone post aan het kantooradres.
De behandeling van een klacht is in eerste instantie gericht op het zoeken naar een oplossing die zowel voor de cliënt als voor de advocaat acceptabel is. Als de afhandeling van de klacht niet leidt tot tevredenheid van de cliënt, dient het geschil elders te worden voorgelegd. De kantoorklachtenregeling geeft aan waar dat gebeurt. Hierbij kan een advocaat of kantoor kiezen uit de civiele rechter, arbitrage en een onafhankelijke derde. In dat laatste geval dient er wel sprake te zijn van een bindend advies. ’t Regtshuis Advocatuur, familierecht en mediation heeft een onafhankelijke derde aangewezen in de persoon van mr C.J. Spitters. Mr Spitters is telefonisch bereikbaar op 06-53416808 of schriftelijk op zijn adres Hogekant 6, 5104 PB Dongen.
Kantoorklachtenregeling ’t Regtshuis Advocatuur, familierecht en mediation
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen ’t Regtshuis Advocatuur, familierecht en mediation en de cliënt.
2. Klachten van een schuldenaar over mr. C.J.M. Veth als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 14, derde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.
3. ’t Regtshuis Advocatuur, familierecht en mediation draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
c. voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens advocaten bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. ’t Regtshuis Advocatuur, familierecht en mediation heeft via de algemene voorwaarden dan wel via de bemiddelingsovereenkomst ingeval van optreden als mediator opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan mr. C.J. Spitters, Hoge Kant 6 te Dongen ()6-53416808)
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. C.J.M. Veth, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd. (behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)
Rijen, 15 maart 2025